Upplifun og þjónusta: Íslenskir gestir í hestaleigum

Ingibjörg Sigurðardóttir og Guðrún Helgadóttir 2006: Upplifun og þjónusta: Íslenskir gestir í hestaleigum. Landabréfið – Tímarit Félags landfræðinga 22, 37–47.

ÁGRIP
Í rannsókn þessari voru kannaðar væntingar og viðhorf íslenskra viðskiptavina í hestaleigum. Rannsóknin var þversniðsrannsókn, framkvæmd með spurningakönnun. Hún var unnin á vegum Ferðamáladeildar Hólaskóla í samstarfi við Samtök ferðaþjónustunnar og Hestamiðstöð Íslands. Í fræðilegri umræðu um gæði þjónustu er almennt lögð mikil áhersla á hlut starfsmanna í því að skapa jákvæða upplifun fyrir viðskiptavini. Hinsvegar benda fyrri rannsóknir á sviði hestaferðaþjónustu til þess að rekstraraðilar leggi megináherslu á gæði hesta og reiðleiða. Því var sú tilgáta könnuð að framkoma og þjónustulund starfsmanna hefðu meira að segja varðandi heildarupplifun viðskiptavina í hestaleigum en gæði hesta og reiðleiða. Niðurstöður bentu til að tilgátan stæðist að hluta, því að sterkari fylgni reyndist vera milli heildarupplifunar gesta og þátta sem sneru að þjónustu starfsmanna en milli heildarupplifunar og gæða hesta. Gæði reiðleiða hafa samt heldur meiri þýðingu fyrir upplifun.

Lykilorð: Hestaleigur, þjónustugæði, ánægja viðskiptavina, reiðleiðir.

ABSTRACT
Experience and service: Icelandic customers in domestic horse rentals
The aim of this research project was to investigate expectations and attitude of domestic tourists in horse rentals in Iceland. A survey was conducted by the Rural Tourism Department of Hólar University College in cooperation with the Center of the Icelandic Horse and the Icelandic Travel Industry Association (SAF). The research question was whether there was a correlation between the total satisfaction of domestic customers of horse rentals and their satisfaction with behavior and service ability of the rental staff. It is hypothesised that the quality of customer service is more important to guests than the quality of horses and riding trails. Results from correlation analysis indicate that the hypothesis is partially true. Service quality correlates more strongly with customer satisfaction than the quality of horses. However, the quality of trails is slightly more important
than that of services.

Keywords: Horse rentals, services quality, customer satisfaction, riding trails.